こんにちは！
happyです。
今日は電話営業の成功マニュアルという事で、
成果が出る話し方のコツをお伝えします。
前回の記事でもお話しましたが、
私は以前電話営業部隊を率いるマネージャーをやっていました。
その関係から、電話という顔の見えないビジネスツールを使って、
如何にして成果を出すかという事を研究していました。
自分自身の営業スキルをアップするだけではなく、
自分の部下にがどうやったら成果が出るかという事も、常に考えていました。
電話営業の世界でダントツの成果を出す、
トップ営業マン数名の電話での営業の様子を録音し、
どんな喋り方をしているのか？
何を喋っているのか？
を聴き、文字に書き起こしもやりました。
それだけでは飽き足らず、電話営業の世界で、
破格の成功を収めた経験のある人物の書籍なども購入して、勉強しました。
今日は、それを皆さんにシェアしたいと思います。
私は現在、電話営業の世界は卒業していますが、
一時期は一生懸命に勉強した分野なので、
少しでも、営業の現場で奮闘している人たちのお役に立てればと思い、
この記事を書きました。
[adchord]
成果で出る電話営業の話し方をマスターする方法
自分の音声を聞いているか？
あなたは、自分がお客様とやりとりしている録音を聞いた事があるでしょうか？
もし、聞いた事が無いとか、最近聞いてないというのであれば、
是非録音して聴いていただきたい。
この時、注目して欲しいのは、
何を話しているかという、トークの内容ではありません。
自分の声の調子です。
お客様と会話する自分の声の調子。
その自分の会話を客観的に聞いて、
自分が客だったら、
どんな印象を受けるのかを確認していただきたいのです。
■思ったより、暗い感じに聞こえた。
■薄っぺらい、上辺だけの軽い感じに聞こえた。
■高圧的で上から目線の様に感じた。
■こもっている様で、分かりづらい。
などなど、自分では全く気付かなかった事が分かるかも知れません。
声の調子、声のトーンが聴きやすく、
不快感が無く、説得力を感じるものになっているのか？
を定期的に録音して、チェックしましょう。
これは、野球選手が自分のフォームを鏡に映して、
チェックするのに似ています。
間違ったフォームで、
投げたり、打ったりしていても、なかなかいい結果は生まれません。
ちょっと、恥ずかしいですが、他人に聴いてもらって、
どんな印象を受けるのかを聞いてみるのもいいかもしれませんね。
営業マニュアルを作ろう
アプローチから最後のクローズまでの、自分の営業マニュアルを作ってみましょう。
最初の挨拶から始まって、最後、契約が決まってから、
電話を置くまでの中で自分が喋る台詞です。
この営業マニュアルを作るメリットは以下の通りです。
■相手に伝えるべき事が整理できる。
■言い回しが増える。
■ゴールまでの道筋が分かるので、話が横に外れても軌道修正できる。
■相手の断り文句も想定できるので、どの様に切り返すのかも、事前に準備できる。
■部下に共有すれば、部下からも数字が上がってくる。
演技をしよう
人間が他人とコミュニケーションを取るとき、相手の喋る内容だったり、
声の調子だったり、その姿だったりと、様々な情報で認識します。
しかし、電話は声のみのコミュニケーションツールです。
声だけで相手に自分の感情を伝える。
また、様々な事をイメージさせる必要があります。
なので、声だけの電話です、
ちょっとオーバーかなという位の演技をしてみましょう。
それくらいやって、ちょうどいい感じになります。
身振り手振りを入れる
電話の仕事だから、こちら側はどんな格好をしていても、
口だけ動かしていればいいと思っている人がいたら、
それは間違いなので、直ぐに変えましょう。
例えば、「申し訳ありません！」と謝罪する場合、
椅子にふんぞり返って座って喋るのと、
実際に電話口で、起立して、
頭を下げて喋るのとでは、相手に与える印象は全く違います。
同じ台詞を喋っているのに、ふんぞり返って喋ると、
誠意が相手に伝わらないんです。
身振り手振りのボディーランゲージが、
リアリティや臨場感を生むのです。
必ずやりましょう。
これは、映画「ウルフ・オブ・ウォール・ストリート」の主人公のモデルの、
ジョーダン・ベルフォートも、
自分の著書の中で、同じ事を語っているので、間違いありません。
※ジョーダン・ベルフォートは卓越した営業力を武器に、
電話でペニー株という、殆ど価値の無い株を売りまくり、
数千人の部下を従え、年収49億円稼いでいた人物です。
2013年にレオナルド・ディカプリオ主演で映画化されています。
商品説明をクドクドしない
相手が質問してきた時以外は、
商品説明を長々する必要はありません。
相手に分かりやすいポイントだけを、
相手に出来るだけシンプルに伝えます。
或いは、どうしても相手に理解させたい事がある、説明したい場合は、
わざと相手に質問させる、質問したくなる様な誘導をして、
相手が聞きたいという状態になってから、説明を行います。
「えっ？どういう事？」と相手が聞き返してくる様な、
投げかけをワザとします。
相手が質問してきたら、セールスポイントを喋るみたいな感じですね。
相手が質問してきている場合は、
自分が質問したのだから、
聞かないという事はないという事ですね。
相手の反応で心理を読む
電話営業は、お客様の心理を読むという、ゲーム的な側面もあります。
お客様が言う事が、必ずしも本音であるとは限りません。
今時間が無いんだ。
今から出かけないといけないんだ。
お金が無いんだ。
相談しないと自分で決められないんだ。
実に様々な断り文句がありますが、
そん殆どは、その場を切り抜ける為の言葉なのです。
だからと言って、そんなの嘘でしょ？と言ってはいけません。
嘘じゃ無い！と押し問答になるだけです。
こちらからの問いかけに対して、お客様がどの様な反応をするのか？
どの様な返答をするのか？
言い回しや、声のトーンを聞いて、本音を探ります。
自分が喋るという事も大切なのですが、相手の反応を察知するという、
聴くという作業も、電話営業に大切な事なのです。
最後に
はい、という事で、電話営業での話し方についてのお話でした。
電話営業は、電話を使って喋る営業なので、
喋る事ばかりに気をとられる方が多いのですが、
何を喋るかという事も大切なのですが、
どの様に喋るかという事も、とても重要なのです。
記事でも説明しましたが、
顔の見えないお客様相手に、
身振り手振りで一生懸命、伝えてみましょう。
必ず反応が変わるはずですよ。
[adchord]