こんにちは！
happyです。
今日はコールセンターのオペレーターの仕事について解説します。
コールセンターとは、企業の電話の窓口という事で、
たくさんの社員が同じフロアで、電話を使った業務につきます。
大規模なコールセンターの場合、大きなビジネスビルのワンフロアを借り切って、
１つのフロアに100人以上のオペレーターが座って、
電話の業務をこなしている会社もあります。
また、コールセンターを運営している会社に、
コールセンター業務を委託する会社があります。
例えば、有名な家電製品のメーカーのコールセンターに電話すると、
実際に電話に出ているのは、家電メーカーの社員ではなく、
委託された、コールセンターに雇われている、オペレーターという事になる。
その家電メーカーの担当者は、定期的にコールセンターを視察して、
その品質をチェックして、コールセンター側の担当者と密に連絡を取っているのです。
今日はコールセンターの２つの側面を紹介します。
１つ目は、これからコールセンターで働いてみようかな？と思っている方に、
コールセンターはこんな職場だよという事をお教えします。
そして、二つ目は、コールセンターのマネージャークラスの方々に、
コールセンターで働いているオペレーターの心理を紹介します。
オペレーターの心理を理解できないと、センターの定着率が悪く、
常に新しい人材を募集しなければいけない。
また一から教育しなければいけない。
品質の高いベテランオペレーターが流出し、
質の低いサービスしか提供できないからです。
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コールセンターの仕事とは？オペレーターってどんな仕事？
コールセンターのオペレーターの仕事は、大きく分けて２つに分かれます。
発信業務と受信業務です。
自社のサービスを使っている人達や、これから使おうとしている人達から、
サービスに対する質問の電話を受けて答えるのが、受信業務。
発信業務は、自社のサービスに加入している個人宅や法人に電話をかけて、
新しいサービスの案内や、加入を促進する。これが発信になります。
オペレーターにとっては、それぞれ、
発信も受信も、メリット、デメリットがあります。
発信の仕事は、サービスに加入して貰わないといけないので、
電話でセールスをしないといけません。
そこに抵抗を感じる人がいるかもしれません。
しかし、受信の仕事は、
お客様からのクレームの電話も受けないといけません。
発信にはクレームはありません。ひたすら契約を取ればいいだけなので、
向いている人にはストレスは余りありません。
自社運営のコールセンターと業務委託のコールセンター
コールセンターは、自分の会社の窓口として、自社で運営しているコールセンターと、
コールセンターの業務自体を外部に業務委託している会社があります。
外注するメリットは、人材の確保や設備など、全て委託先が用意してくれるので、
必要なお金さえ出せば、すぐにコールセンターを立ち上げる事ができます。
委託される側は、何人のオペレーターを準備するのか？
どんな内容の対応をするのか？どんな研修をするのか？
などをクライアントと協議して決めます。
クライアント側から、電話の受信、
何秒何円という事が契約で決められます。
委託されるコールセンター側は、
たくさんの問い合わせを受信すれば、する程、利益が上がります。
ただ、無駄な長話をダラダラされたら、クライアント側が損するので、
如何に、問い合わせをしてきたお客様の問題を早く解決するか、厳しくチェックします。
効率が悪いコールセンターには、クライアント側から指摘が入ります。
その指摘は、センターのスーパーバイザーやマネージャーを通じて、
オペレーターにも、方針として伝えられます。
オペレーターの仕事
コールセンターのオペレーターに求められるスキルは、通話品質とスピードです。
通話品質は、正しい案内をするという事です。
間違った適当な嘘の説明をしていると、
当然クレームになります。
モニタリングと言って、普段オペレーターがどんな話をしているのか、
定期的にチェックが入ります。
そして、もう一つはスピードです。
如何に早く、業務をこなせるか、
お客様の満足度を上げる為に、早く問題を解決できているか？など、
秒単位で、通話している時間が、オペレーターごとに、
数値化されていて、マネージャーが管理しています。
オペレーターの心理
オペレーターは、お客様との対応で神経を使います。
それだけでなく、通話品質や通話時間の短縮なども求められる為に、
ストレスが溜まります。
コールセンターは、数名ごとに、チーム分けされていて、
数名に1人マネージャやリーダーなどと呼ばれる、
数字を管理する担当者が付きます。
数字の管理者は、オペレーターに改善点などをフィードバックして、
オペレーターの数字が上がる様に、援助する役割です。
しかし、その指摘の仕方が上から目線であったり、
オペレーターに理解できない様な内容であったり、
具体性が無かったり、大した内容ではない場合、
オペレーターのモチベーションが落ち、
業務効率は下がってしまいます。
管理者の心構え
コールセンターの利益はオペレーターの電話から生まれています。
オペレーターが電話を受けたり、
かけたりする行為から、会社にお金が入ってきます。
管理者はとても大切な仕事なのですが、
お金は1円も生み出していません。
オペレーターが全て辞めてしまった場合、管理者が何人いても、
電話を取らないとお金が入ってこないのです。
オペレーターから、管理者になった人は、オペレーターの苦労が分かるので、
最初はオペレーター目線で、謙虚な態度をとる人が多いです。
しかし、仕事に慣れてくると、その事を忘れてしまう人がいます。
何か自分がオペレーターよりも、偉くなった様な錯覚に陥るのです。
もし、コールセンターのマネージャーや、
スーパーバイザーなどの業務に就いている人で、
心当たりのある人は、注意が必要です。
オペレーターのキャリアアップ
コールセンターでオペレーターとして働く事を考えている人は、
オペレーターのその先のキャリアアップも考えておきましょう。
電話対応のスキルを上げるというのも、いいのですが、
同じ業務をやり続けるのも、モチベーションを保つのは困難です。
自分がオペレーターの業務で培ったスキルを活かして、
マネージャーやスーパーバイザーなどの管理者。
また、コールセンターの業務を支援する、教育担当者など、
どの様なキャリアアップがあるのかという事を、
面接の時に確認しておく事も重要です。
派遣会社から、コールセンターに派遣される場合は、
管理者になる事はできません。
派遣会社から入った場合は、雇っているのは、飽くまでも派遣会社であるため、
管理者としてのポジションに就かせる事ができないのです。
直接雇用されている人と派遣会社から派遣されている人は、初めは、
同じ業務をする事になるんですが、
直接雇用の人は希望があれば、管理者になれますが、
派遣会社経由で入った人は、何年経っても、
オペレーターのままである事を、知っておく必要があります。
結婚するまでの間だけ仕事をするとか、
就職するまでの間だけ派遣で働くのであれば、
関係ないのですが、そうではない場合は、雇用形態を考える必要があります。
最後に
はい、という事でコールセンターのオペレーターについてでした。
繰り返しになりますが、オペレーターとして、働く人は、
その後のキャリアアップの事を考えて、業務に就く事をおすすめします。
電話の対応が好きで、これが転職という人は苦にならないと思いますが、
ある程度業務をこなせる様になったなら、
次のステップアップも考えると、可能性が広がりますよ。